Что должно входить в знания сотрудников Интеренет–магазина
Насколько бы совершенной не была структура Интернет-магазина, его
успех может минимальным, если персонал не будет делать свою работу на
все сто. Нужно непременно обращать внимание на подготовку и поведение
своих сотрудников.
Персонал процветающего Интернет-магазина должен:
- Идеально знать всю структуру сайта, и всю информацию на нем выложенную.
- Оперативно решать все возникающие вопросы и запросы,
поступающие на сервис электронной почты. Важно также умение пользоваться
самыми популярными программами, предназначенными для обмена короткими
сообщениями. Например, MSN и ICQ.
- Доставщики товара, в случае с Интернет-магазином, являются
лицом фирмы, а потому должны быть безупречно одеты и аккуратны. Важно
также наличие каких-нибудь документов, которые подтвердят их
принадлежность к магазину. Курьеры должны быть сильны в теории по всему
товарному ассортименту.
- Весь персонал должен неукоснительно соблюдать все инструкции по работе.
Веб-дизайнеров не учат общению с людьми. Зато существуют
бизнес-тренинги и курсы, обучающие этому. В нашу задачу входит доведение
до заказчиков этих вопросов.
Российские Интернет-магазины не могут работать автоматически, то
есть без участия людей. Чем лучше будет работать ваш персонал, тем
прибыльнее станет ваш магазин.
Например, человек, который хочет что-то купить, звонит по
указанному на сайте телефону. Он спрашивает что-то, а в ответ слышит
предложение вернуться на сайт и разобраться самому. Так вот, он
наверняка ничего не купит у вас, а уйдет на другой сайт.
Большинство сетевых магазинов доставляют свой товар покупателю на
дом. В наше неспокойное время клиент должен быть уверен в собственной
безопасности, иначе он ничего не закажет. Персонал должен сделать все,
чтобы убедить клиента быть спокойным за покупку.
Допустим, что домохозяйка хочет приобрести товар в сети с
доставкой. Это значит, что она обязана впустить курьера с товаром, чтобы
проверить состояние товара. Перед заказом она еще раз подумает, и
наконец, позвонит. Вот это самый главный момент: любой сотрудник вашей
фирмы должен мягко и деликатно убедить человека в его полной
безопасности и надежности фирмы. В принципе, клиент уже готов, потому
что устал юзать по сети в поисках того, что ему нужно. И теперь надо
просто слегка его подтолкнуть.
На этом примере хорошо видно, что персонал должен быть обучен на высшем уровне, иначе магазин просто не будет функционировать.