Что должно входить в знания сотрудников Интеренет–магазина

Насколько бы совершенной не была структура Интернет-магазина, его успех может минимальным, если персонал не будет делать свою работу на все сто. Нужно непременно обращать внимание на подготовку и поведение своих сотрудников.

Персонал процветающего Интернет-магазина должен:

• Идеально знать всю структуру сайта, и всю информацию на нем выложенную.
• Оперативно решать все возникающие вопросы и запросы, поступающие на сервис электронной почты. Важно также умение пользоваться самыми популярными программами, предназначенными для обмена короткими сообщениями. Например, MSN и ICQ.
• Доставщики товара, в случае с Интернет-магазином, являются лицом фирмы, а потому должны быть безупречно одеты и аккуратны. Важно также наличие каких-нибудь документов, которые подтвердят их принадлежность к магазину. Курьеры должны быть сильны в теории по всему товарному ассортименту.
• Весь персонал должен неукоснительно соблюдать все инструкции по работе.

Веб-дизайнеров не учат общению с людьми. Зато существуют бизнес-тренинги и курсы, обучающие этому. В нашу задачу входит доведение до заказчиков этих вопросов.

Российские Интернет-магазины не могут работать автоматически, то есть без участия людей. Чем лучше будет работать ваш персонал, тем прибыльнее станет ваш магазин.

Например, человек, который хочет что-то купить, звонит по указанному на сайте телефону. Он спрашивает что-то, а в ответ слышит предложение вернуться на сайт и разобраться самому. Так вот, он наверняка ничего не купит у вас, а уйдет на другой сайт.

Большинство сетевых магазинов доставляют свой товар покупателю на дом. В наше неспокойное время клиент должен быть уверен в собственной безопасности, иначе он ничего не закажет. Персонал должен сделать все, чтобы убедить клиента быть спокойным за покупку.

Допустим, что домохозяйка хочет приобрести товар в сети с доставкой. Это значит, что она обязана впустить курьера с товаром, чтобы проверить состояние товара. Перед заказом она еще раз подумает, и наконец, позвонит. Вот это самый главный момент: любой сотрудник вашей фирмы должен мягко и деликатно убедить человека в его полной безопасности и надежности фирмы. В принципе, клиент уже готов, потому что устал юзать по сети в поисках того, что ему нужно. И теперь надо просто слегка его подтолкнуть.

На этом примере хорошо видно, что персонал должен быть обучен на высшем уровне, иначе магазин просто не будет функционировать.